فهرست مطالب
مشخصات کتاب
عنوان
Communicate in a Crisis: Understand, Engage and Influence Consumer Behaviour to Maximize Brand Trust
نویسنده
Kate Hartley
سال انتشار
۲۰۱۹
مقدمه
برنامه‌ای برای موفقیت در بحران‌ها و مشکلات داشته باشید.
احتمالا زمانی که از بحران حرف می‌زنیم حوادث طبیعی، بحران اقتصادی جهانی و یا حملات تروریستی به ذهن‌تان خطور می‌کند.
بحران در دنیای کسب و کار به معنی تاثیرات منفی بر برند شما است.مواردی مانند: کاهش شدید فروش، سقوط ارزش کمپانی و یا در موارد شدیدتر از دست دادن کمپانی.اگر بحران به خوبی مدیریت نشود کسب و کارها ممکن است با ضررهای مالی هنگفت و یا آسیب‌های غیرقابل بازگشت به شهرت‌شان روبه رو شوند.
یادگیری ارتباطات بحران برای کسب و کارهای کنونی بسیار مهمتر است.مشتریان کنونی ارتباط عمیقی با کمپانی‌ها دارند و خواستار رعایت استانداردهای بالای اخلاقی هستند.آنها همچنین به دنبال شفافیت در برند مورد علاقه‌شان هستند.برندهایی که نوع و چرایی رفتار مشتریان خود را می‌دانند می‌توانند در مواقع بحران بهتر عمل کنند.
در این خلاصه کتاب به نحوه تعامل مشتریان با برندها می‌پردازیم. همچنین درباره این که برندها چطور می‌توانند در مواقع بحران با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند صحبت خواهیم کرد.
در این خلاصه کتاب می‌خوانید:
مشتریان چطور از شبکه‌های اجتماعی برای تحریم برند استفاده می‌کنند.
چرا رهبری درست در مواقع بحران ضروری است.
اهمیت همدلی در مدیریت بحران.
بخش اول
مشتریان با برندهای دارای شفافیت و اعتبار ارتباط نزدیک برقرار می‌کنند.بگذارید درباره مشتری ناراضی صحبت کنیم.اشلی یک گردشگر طرفدار محیط زیست از فلوریدا است که کمپینگ می‌کند.زمانی که می‌خواست ماشین بخرد فقط یک ماشین نمی‌خواست بلکه نیاز به ماشینی داشت که با محیط زیست سازگاری بیشتری داشته باشد.
او سراغ فولکس واگن که مشهور به سازگاری با محیط زیست است رفت.چه مشکلی پیش آمد؟
اشلی از خریدش راضی بود تا این که یک رسوایی به وجود آمد.فولکس واگن درباره میزان تولید دی اکسید کربن خودروهایش دروغ گفته بود و عدد واقعی بسیار بالاتر از عدد واقعی بود.
اشلی حس کرد به او خیانت شده است.برند مورد علاقه او به اعتمادش خیانت کرده بود.اشلی نیز با نوشتن شرحی از ماجرا در شبکه‌های اجتماعی تلافی کرد.
در دنیای امروز مشتریان با برندهای مورد علاقه خود ارتباطی صمیمی ایجاد می‌کنند.زمانی که برندی را دوست داریم رابطه‌ای احساسی با آن ارتباط برقرار می‌کنیم.در قبال این وفاداری از آنها نیز انتظار وفاداری داریم.
برندهای عاطفی هر کدام به یک دلیل ما را شیفته خود می‌کنند.
زمانی که این برندها ما را به قلاب خود می‌اندازند تا پایان عمر با آنها می‌مانیم.برای مثال اگر تلاش کنید یک کاربر مک را راضی به استفاده از ویندوز کنید احتمالا موفق نخواهید شد.
به همین خاطر است که برندها به بخشی از زندگی اجتماعی ما تبدیل شده‌اند.آنها باعث می‌شوند احساس باهوش بودن یا زیبایی بیشتر کنیم و یا انعکاس همان علاقه‌ای هستند که درون ما وجود دارد.علایقی مانند حفط محیط زیست.
به کفش‌های مورد علاقه خود فکر کنید.احتمالا به خاطر منش یا پرستیژ خاص برند، طرفدار آن هستید و احتمالا با خرید این کفش احساس همکاری و پیوند با آن شخصیت و منش خواهید کرد.
مشکل اینجاست که گاهی اوقات برندها ما را ناامید می‌کنند.مانند فیس بوک که برای گفتگو، انتشار تصاویر و خاطرات خصوصی‌مان به آن اعتماد کرده بودیم.
این اعتماد در سال ۲۰۱۸ از بین رفت چرا که این کمپانی بدون اجازه کاربران اطلاعات آنها را به کمبریج آنالتیک داده بود.خشم کاربران قابل پیش بینی بود.طبق نظرسنجی‌ها از هر ۵ انگلیسی یک نفر حساب کاربری خود را حذف کرد.
هر بندی در جایی از کار خود بالاخره با بحران روبه رو خواهد شد و باید مقابله با آن را بلد باشد.
بخش دوم
برندها از طرق مختلف ممکن است باعث خشم کاربران شوند.
سال ۲۰۱۵ رمان نویس امریکایی هارپر لی تصمیم گرفت برو و دیده‌بانی بگمار را در ادامه کشتن مرغ مقلد بنویسد.هواداران هیجان زده شده اما زمانی که کتاب را خواندند متوجه یک تغییر مهم شدند.هارپر شخصیت اصلی و قهرمان داستان را از یک طرفدار حقوق بشر به یک نژاد پرست تغییر داده بود.
هوادارن خشمگین که حس کردند مورد خیانت قرار گرفتن شروع به انتقاد از هارپر کردند و حتی او را متهم به نداشتن سلامت روانی کردند.
همان طور که نویسنده می‌تواند این گونه خشم خوانندگان را برانگیزد برندها نیز می‌توانند مشتریان خود را عصبانی کنند.
برندها مجموعه‌ای از ارزش‌های جذاب برای مشتری را ایجاد می‌کنند و زمانی که بر خلاف این ارزش‌ها عمل کنند مشتریان نیز احساس خیانت می‌کنند.
یک روش دیگر عصبی شدن مشتریان از برندها تغییر یا اشتباه در خدماتی است که مورد استفاده زیادی قرار می‌گیرد.سال ۲۰۱۸ چندین شرکت ریلی انگلیس به صورت ناگهانی برنامه خود را تغییر دادند و به همین خاطر تا هفته‌ها تاخیر یا کنسلی در قطارها رخ می‌داد.
برای مقابله با این اتفاق، کاربران نیز شروع به انتشار عکس‌هایی از قطارها کردند که جمیعت فوق العاده زیادی در آنها حضور داشت و مردم برای پیدا کردن جا با یکدیگر رقابت می‌کردند.این وضعیت تا هفته‌ها تیتر یک رسانه‌ها بود.چرا این اتفاق افتاد؟
تاخیر در حمل و نقل عمومی پدیده‌ای است که همه کم و بیش با آن رو به رو بودیم.بارها شده است که هنگام رفتن سرکار یا برگشت از آن با قطارهایی روبه رو شدیم که کار نمی‌کنند.
از این مهمتر جذاب بودن این داستان به خودی خود است.خطوط جنوب به آدم بد داستان تبدیل شده بودند و عموم مردم به قربانیان کمپانی‌های بزرگ.روابط عمومی‌های حرفه‌ای باید بدانند که مردم عاشق این نوع رسوایی‌ها هستند.میل به اشتراک گذاری اعتراض شکلی از اعمال هویت‌مان نیز هست.دقیقا همان طور که یک برند را انتخاب می‌کنیم.با رشد شبکه‌های اجتماعی کاربران نیز همه ابزارهای لازم برای ابراز عصبانیت‌شان را دارا هستند و تا پیروز نشوند عقب نشینی نمی‌کنند.
بخش سوم
شبکه‌های اجتماعی ابزار پایین آوردن برندها را به کاربران داده‌اند.
سالها پیش نویسنده تجربه یک خرید آنلاین بد را داشت.او یک پست درباره تبلیغات منتهی به کریسمس فروشگاه جان لویس نوشت.در این تبلیغ سگ خانواده در برف رها شده بود در حالی که خودشان در خانه امن و امان بودند.
طرفداران حیوانات خشمگین شدند و این تبلیغ را تشویق به بی اعتنا بودن به حیوانات تلقی کردند.اعتراض‌ها در شبکه‌های اجتماعی به اندازه‌ای زیاد شد که رسانه‌ها نیز آن را پوشش دادند و جان لویس نیز مجبور به تغییر تبلیغ خود شد.
اما ماجرا اینجا خاتمه پیدا نکرد و مردم شروع به انتقاد از همه کسانی کردند که به نظر می‌رسید از این تبلیغ حمایت کرده بودند که نویسنده کتاب نیز جزو آنها بود.او قضاوتی در مورد این که سگ باید داخل باشد یا خارج از خانه نکرده بود بلکه فقط می‌خواست میزان توانایی شبکه اجتماعی برای تضعیف یک برند را بسنجد.
با این حال مورد اهانت قرار گرفت و اطلاعاتش به صورت عمومی منتشر شد.افراد غریبه زیادی پیام‌های توهین آمیز برای او ارسال می‌کردند.
در عصر شبکه‌های اجتماعی مشتریان قدرت شکل دهی رفتار برندها را پیدا کرده‌اند و در واقع بسیاری از اوقات مشغول انتقام گرفتن از برندهایی هستند که به آنها خیانت کرده‌اند.
بخشی از این مساله به خاطر این است که شبکه‌های اجتماعی به مردم فرصت می‌دهد خشم خود را ابراز کنند.این مساله همیشه خبر خوبی برای برندها نیست چرا که مسئول رفتارهایشان خواهند شد و اگر اشتباه کنند ممکن است برای همیشه شهرت‌شان آسیب ببیند.
کمپانی‌ها امروزه به شدت از سوی خریداران زیر ذره بین قرار گرفته‌اند و درست یا غلط برای همه رفتارهایشان مورد قضاوت قرار می‌گیرند.اشلی و فولکس واگن را به خاطر بیاورید.او به کمپانی اعتماد کرده بود و زمانی که کمپانی خیانت کرد دیگر امکان این را نداشت که به راحتی روی مساله سرپوش بگذارد.
هیچ کسب و کاری کامل نیست و زمان‌هایی پیش می‌آید که با عصبانیت مشتریان مواجه می‌شوید.باید برای این لحظات آماده باشید.در قسمت بعد در مورد برنامه ارتباطات مورد نیاز برای حل بحران صحبت خواهیم کرد.
بخش چهارم
در گام اول تدوین برنامه ارتباطات بحران باید بحران را معنا کنید.
چه چیزی از نظر شما یک بحران است؟
به نظر می‌رسد سوال ساده‌ای باشد اما باید پیش از هرگونه برنامه ریزی به آن جواب دهید تا بدانید قرار است برای چه وضعیتی برنامه ریزی کنید.
یک تعریف از بحران، هر چیزی است که جلوی انجام وظیفه اصلی کمپانی شما را می‌گیرد.
برای مثال سال ۲۰۱۸ در انگلیس مرغ رستوران زنجیره‌ای فست فود مرغ سوخاری KFC تمام شد! بله واقعا تمام شد.
برخی ممکن این نوع تعریف را به کلی نادرست بدانند چرا که مشتریان به رستورانی دیگر می‌روند و کسی آسیب نمی‌بیند.با این حال اگر کسب و کار اصلی شما مرغ سوخاری است و نمی‌توانید مرغ تهیه کنید قطعا نام این وضعیت را باید بحران گذاشت.
اگر کمپانی با بحران روبه رو شود باید چه کار کرد؟
یک راه این است که میان مشکل و بحران تفاوت قائل شویم.با تغییر تعریفی که گفته شد می‌توانیم نام مسائلی از این دست را مشکلات روزمره کمپانی بدانیم که باید با آن دست و پنجه نرم کرده و برطرفشان کنیم.
برای مثال برخی از کمپانی‌ها به خاطر مواجهه روزمره با مشکلات و تلاش برای حل آنها مدعی‌اند که در یک بحران همیشگی قرار دارند.اما در واقع آنها در حال حل مشکلات روزمره هستند که حتی ممکن است جدی هم باشند اما عملکرد کمپانی را متوقف نمی‌کنند.
تعریف بحران در سازمان‌ها و مسائل مختلف متفاوت است.به همین خاطر برای این که بحران در سازمان خود را تعریف کنید ابتدا باید معیارهای تعریف بحران در سازمان را مشخص نمایید.
ممکن است معیار بحران ایجاد جراحت، تهدید برای امنیت عمومی یا حادثه منجر به آسیب مالی و یا آسیب به شهرت کمپانی باشد.ممکن است معیارهای دیگر با ارزش‌های کمپانی شما مرتبط باشند.برای مثال اگر فاش شود که یک کارخانه پنیر گیاهی از شیر حیوانات استفاده می‌کند یک بحران پیش خواهد آمد و نه یک مشکل کوچک.
بنابراین دفعه بعد که با یک بحران بالقوه روبه رو شدید خوب فکر کنید.اگر وضعیتی اضطراری پیش نیامده و ریسک ضرر مالی یا شهرت وجود ندارد با یک فاجعه روبه رو نیستید.
بخش پنجم
زنده ماندن برند شما وابسته به داشتن برنامه برای بحران است.
سازمان‌های امروزی نمی‌توانند نسبت به خطر دنیای دیجیتال بی تفاوت باشند.
برای مثال سال ۲۰۱۷ سرویس سلامت عمومی بریتانیا در معرض حمله سایبری قرار گرفت و سیستم آی تی این سرویس که در بیمارستان‌ها و کلینیک‌های کشور استفاده می‌شد هک شد.عاملان حمله برای برگرداندن سیستم به حالت قبلی تقاضای پول کردند.
روز اول بحران فقط چهار سازمان این سرویس مورد حمله قرار گرفته بودند اما هفته بعد این عدد به ۶۰۰ سازمان رسید.
مطابق با بررسی‌های بعدی اگر NHS خود را برای حمله آماده می‌کرد این اتفاق نمی‌افتاد.اگر سیستم‌های کامپیوتری آنها محافظت و به روز می‌شد در برابر این حمله آسیب پذیر نبودند.
معلوم نیست چه زمانی و چگونه بحران رخ می‌دهد بنابراین باید برای مقابله با آن آماده بود.بگذارید در مورد چگونگی این آمادگی حرف بزنیم.
در گام اول باید تیم پیش از بحران داشته باشید تا تیم بحران را انتخاب کنند.این تیم متشکل از بخش‌های منابع انسانی، حقوقی، ریسک و تطابق و فناوری است.همچنین تیمی از روابط عمومی و بازاریابی نیز باید برای نحوه تعامل با افراد بیرون از سازمان حین بحران آماده باشند.
نقش‌های هر کسی باید شفاف و روشن باشد.باید مشخص باشد چه کسی می‌تواند تصمیم به اجرای برنامه بحران بگیرد و چه کسی در نهایت پاسخگو خواهد بود.
با تیم خود در مورد هر سناریویی که ممکن است به شهرت شما آسیب بزند بحث کنید.بسته به نوع و شدت بحران ناشی از این اتفاقات آنها را دسته بندی کنید.
برای مثال نشت اطلاعات اندک ضرر مالی هنگفت نمی‌زند و اطلاعات دیگران را در معرض ریسک قرار نمی‌دهد بنابراین بحران سطح ۱ یا کم خطر است.اما نفوذی که باعث شود اطلاعات مشتریان به صورت گسترده فاش شود تهدید سطح ۴ و خطرناک است.
در نهایت بر روی راه‌های مقابله با این تهدیدات کار کنید.برخی اوقات حتی نیاز نیست کاری انجام دهید اما باید به دقت مراقب شرایط باشید تا در صورت وخیم‌تر شدن با آن مقابله کنید.
در همه برنامه‌های ممکن خسارات ناشی از بحران را به کمترین حد برسانید.کسب و کارها باید گوش به زنگ و آماده باشند تا هر جا که لازم است وارد عمل شوند.
بخش ششم
پاسخ به بحران باید دقیق و سریع باشد.
می ۲۰۱۷ هواپیمایی بریتانیا شاهد یک بحران بود.هزاران خانواده بریتانیای در حال سفر بودند که سیستم کامپیوتری هواپیمایی از کار افتاد.در نتیجه این اتفاق ۱۰۰۰ پرواز تحت تاثیر قرار گرفتند و تعطیلات ۷۵۰ هزار نفر خراب شد.
علی رغم مطالبه مردم بیانیه توضیحات هواپیمایی مبهم بود.رفتن برق علت از کار افتادن این سیستم عنوان شد.همچنین اعلام شد که تحقیقات برای فهمیدن علت دقیق حادثه در حال انجام است.
با این حال کمپانی مسئول تامین انرژی به هواپیمایی بریتانیا پاسخ داد و اعلام کرد که هیچ مشکلی در تامین برق نبوده است؟ پس واقعا چه اتفاقی افتاده بود؟
هواپیمایی بریتانیا دو اشتباه در این بحران مرتکب شده بود.اول این که به خاطر عجله در پاسخ دادن حقیقت را پنهان کرده بود.او به راحتی شبکه برق منطقه را مورد اتهام قرار داده بود.
دوم این که به خوبی و شفاف علت را با مشتریان خود در میان نگذاشته بود.به همین خاطر رسانه‌ها شروع به کار کردند.
برای مثال گزارش تایم بعد از بحران نشان می‌داد یکی از کارمندان IT این هواپیمایی اشتباها سیستم را خاموش کرده است.چه کسی راست می‌گفت؟ هیچ کس نمی‌دانست.اوضاع فقط پیچیده‌تر شده بود.
همان طور که در بخش‌های پیشین دیدید مردم از شبکه‌های اجتماعی برای نشان دادن نگرانی‌های‌شان در بحران استفاده می‌کنند.این، یعنی شرکت‌ها در بحران زیر سیلی از پیام‌های خشمگین مشتریان قرار خواهند گرفت.
یکی از کارهای دوران بحران نحوه مدیریت این پاسخ در فضای آنلاین است.برای مثال باید مرتبا در مورد کارهایی که طی بحران و برای حل آن انجام می‌دهید اطلاع رسانی کنید.با این کار دیگر افراد مدام برای گرفتن پاسخ به دفتر شما مراجعه نمی‌کنند یا تماس نمی‌گیرند.
زمانی که می‌خواهید به سوالات پاسخ دهید باید بدانید ابتدا باید کدام یک از آنها را در اولویت قرار دهید.چند جواب مشخص آماده کنید و اگر افراد متعدد سوالات یکسانی از شما پرسیدند سریعا به آنها جواب دهید.
آخرین نکته؟ پاسخ‌های شما باید سرراست باشد.بگذارید به مثال هواپیمایی بریتانیا برگردیم.اگر به جای عجله برای پاسخ دادن در سریع‌ترین زمان ممکن به دنبال اطلاعات دقیق و صحیح بودند ضربه کمتری می‌دیدند.
بخش هفتم
ارتباطات واقعی در بحران برای ایجاد اعتماد ضروری است.
سال ۲۰۱۸ نویسنده در یک کنفرانس مدیران ارتباطات شرکت کرد و شنید که نویسنده و روزنامه نگار مشهور کیت ادی قرار است سخنرانی کند.
ادی گزارشگر بزرگترین رویدادهای جهانی قرن بیستم بود.از میدان تیان‌آنمن در ۱۹۸۹ تا محاصره سفارت ایران در لندن در سال ۱۹۸۰.
او در این کنفرانس توضیح می‌داد که چگونه فضای خبری تغییر کرده است.با رشد شبکه‌های اجتماعی و خبرهای جعلی اطلاعات تحریف می‌شوند و دروغ‌ها به راحتی گسترش پیدا می‌کنند.به همین خاطر بیش از هر زمانی روزنامه نگاران باید واقعیت‌ها را به مردم ارائه کنند.
همه مدیران ارتباطات نیز باید مانند روزنامه نگاران مراقب واقعیات باشند.اگر برندی می‌خواهد در زمان بحران و بعد از آن همچنان مورد اعتماد مشتریان باشد باید پیام‌های شفاف و درست به دست آنها برسانند.مشتریان قدردان صداقت هستند.
چهار اصل روزنامه نگاری که ادی به آنها عمل می‌کرد برای برندها در مواقع ارتباطات بحران نیز ضروری است.
تحقیق در مورد داستان، فهمیدن واقعیات، تایید این واقعیت‌ها و گزارش این واقعیات به دیگران.بگذارید تک به تک این موارد را بررسی کنیم.
اول این که برای فهمیدن ماجرا در زمان بحران نباید به منابع متفرقه برای کسب اطلاعات تکیه کنید.با استفاده از منابع اصلی و افرادی که در ماجرا دخیل بوده‌اند به داستان واقعی پی ببرید.برای فهمیدن واقعیات باید از منابع دست اول ماجرا را بفهمید.
دوم این که واقعیات را بشناسید و بفهمید.هنگام بحران احساسات به اوج خود می‌رسند و در حالی که مردم به دنبال فهمیدن ماجرا هستند شایعات گسترش پیدا می‌کند.برندها باید این اطلاعات غلط را کنار بزنند و اطلاعات واقعی برای توضیح ماجرا را پیدا کنند.
پس از آن باید واقعیاتی که به دست آمده را تایید کنید.پیش از این که اطلاعات به دست آمده را منتشر کنید باید نسبت به درست بودن آنها اطمینان پیدا کنید.اگر اطلاعاتی که فکر می‌کنید درست است را منتشر کنید اما بعدا مشخص شود که اشتباه بوده است اعتماد و اطمینان مشتریان به شما از دست خواهد رفت.
در نهایت اطلاعات و واقعیت‌های پیدا شده را باید به روشنی و بدون ابهام برای مردم بیان کنید به گونه‌ای که ایجاد کج‌فهمی نکند.این مورد مخصوصا برای مدیران برندها مهم است.گفتن واقعیات به صورت سرراست به مشتری می‌تواند رابطه خوب شما با آنها را حفظ کند.
بخش هشتم
مدیران باید در بحران شفافیت، همدلی و قاطعیت داشته باشند.
زمانی که چرچیل در سال ۱۹۴۰ به قدرت رسید در نطق مجلس عوام اعلام کرد که می‌خواهد با متحد کردن مردم به پیروزی در جنگ جهانی دوم دست پیدا کند.
چرچیل یک هدف مشخص و قاطع اعلام کرد که می‌خواهد کشور را به کجا برساند و برنامه او برای رسیدن به این هدف چیست.این همان چیزی است که جاناتان هماس متخصص امور بحران آن را تفکر راهبردی دانسته و همه رهبران کسب و کار باید در ابتدای بحران آن را داشته باشند.
چطور می‌توان به این تفکر راهبردی رسید؟ در ابتدا باید تصویری از ۶ ماه آینده خود داشته باشید.آیا سهامداران شما از وضعیت آن روز و نحوه پاسخ شما راضی خواهند بود.
این کار به شما کمک می‌کند هدف راهبردی خود را شفاف و روشن مشخص کنید و بدانید که چه می‌خواهید.این کار به شما کمک می‌کند تیم خود را روی یک هدف خاص متمرکز کنید.
برای مثال اگر صاحب رستوران هستید و باید به خاطر سیل مغازه خود را تعطیل کنید تفکر راهبردی شما باید حفظ وفاداری مشتریان در دراز مدت باشد.بنابراین همه رفتارهای شما و کارکنان شما باید با حفظ وفاداری مشتریان مرتبط باشد.
یکی دیگر از جنبه‌های رهبری همدلی است.وقتی اتفاق بدی رخ می‌دهد باید با مشتری‌ها درست و انسانی صحبت کنید.لحن و شیوه سخن گفتن و دوری از رفتار متکبرانه از لازمه‌های این موقعیت است.
همدلی به معنای این است که بدانید چه زمانی باید عذرخواهی کنید.این همان چیزی است که نیک وارنی مدیر پارک آلتون تاور هنگام رخ دادن حادثه‌ای در سال ۲۰۱۶ انجام داد.
در این حادثه ترن هوایی ۱۶ نفر مصدوم و دو دختر جوان قطع عضو شدند.سال بعد آلتون تاور به ۵ میلیون غرامت محکوم شد.
از ابتدای بحران وارنی شخصا بحران را مدیریت کرده و افسوس و عذرخواهی خود را نشان می‌داد.او از مصدومان عذرخواهی کرده و همه مسئولیت این حادثه را پذیرفت.او همچنین نقشه راهی تهیه کرد که دیگر این اتفاق رخ ندهد.
به عنوان یک رهبر باید بدانید که چگونه باید به بحران پاسخ دهید.باید نگاهی هوشمندانه و راهبردی داشته باشید و انسانی رفتار کنید.
بخش نهایی
پیام اصلی کتاب
پیش بینی همه بحران‌ها غیرممکن است اما می‌توان برای آنها آماده بود.فهم تفاوت میان مشکل و بحران، داشتن تیم بحران و اجرای تفکر راهبردی به محض بحران برای سالم ماندن کسب و کار در این بحران ضروری است.برای این که بتوانید اعتماد مشتریان را طی بحران حفظ کنید باید صادق باشید.ممکن است به نظرتان ابتدایی باشد اما مشتریان به برندهایی اعتماد بیشتر دارند که با آنها رفتاری انسانی می‌کنند.
توصیه کاربردی
تحلیل کنید، فکر کنید و بعد اجرا نمایید.
پیدا کردن لحظه‌ای برای تفکر در میانه بحران سخت است.اما این کار برای فهمیدن آنچه در حال روی‌دادن است ضروری به نظر می‌ٰسد.بنابراین دفعه بعد که حس کردید در میان یک گردباد قرار گرفتید صبر کنید و شرایط را ارزیابی کنید.تیم خود را مجددا بازیابی کنید و برای ادامه راه راهبرد تعیین کنید.